Démarche qualité dans la Manche

Depuis novembre 2011, la Préfecture de la Manche s’est engagée en faveur de l’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager.

Pour cela, elle a intégré en premier lieu une démarche de certification de service fondée sur le référentiel de l'administration territoriale QUALIPREF 2 décrivant l’ensemble des engagements à respecter dans un périmètre donné. Cette certification lui a été délivrée par l’AFNOR, organisme indépendant.

La certification a été obtenue à la double condition :

- du respect de l’ensemble des engagements rassemblés dans le référentiel ;

- d’avoir mis en place un dispositif de contrôle périodique du bon respect de ces engagements.

Compte tenu des enjeux particuliers du département dans le domaine de la sécurité, le module optionnel « communication d’urgence en cas d’événement majeur » a été retenu.

Cette démarche a connu en 2015 une nouvelle impulsion avec le déploiement d'un nouveau référentiel : QUALIPREF 2.0. Ce label reprenait les bases de QUALIPREF 2 et ajoutait de nouveaux engagements portant sur l’accueil dématérialisé.

L’AFNOR a délivré à la Préfecture de la Manche le label QUALIPREF 2.0, valable jusqu’au 10 décembre 2018.

La mise en œuvre en 2017 du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et fait évoluer la relation « usagers » en développant les téléprocédures. Par note en date du 19 décembre 2018, la Direction de la Modernisation et de l'Action Territoriale (DMAT) a fixé de nouveaux objectifs en termes de qualité de l’accueil et de service rendu aux usagers au sein de l'administration territoriale sur la base d’un nouveau référentiel intitulé Qual-e-pref.

La préfecture de la Manche a fait le choix de s’engager dans cette démarche, dès 2019, et a obtenu la labellisation en décembre 2019. Celle-ci a été confirmée à l'issue de l'audit de suivi de la SOCOTEC, le 14 septembre 2021.

La sous-préfecture de Cherbourg et le CERT PCI (permis de conduire internationaux)  ont obtenu la labellisation Qual-e-pref le 12 septembre 2022.

A votre écoute pour progresser

Comment formuler une réclamation ?

Dans sa démarche qualité, la Préfecture de la Manche s’engage à apporter une réponse systématique à vos suggestions et à vos réclamations portant sur la qualité de l'accueil (voir ci-dessus).

Vous avez la possibilité de formuler des suggestions et des réclamations au moyen d’une fiche de remarques et de suggestions disponible à l’accueil de la préfecture ou en la téléchargeant. La fiche peut être déposée dans la boîte située à l'accueil de la préfecture ou transmise à l'adresse électronique suivante : prefecture@manche.gouv.fr

Vous pouvez également la transmettre par courrier :

Préfecture de la Manche

BP 70522

50002 SAINT-LÔ Cedex

Une réponse vous sera apportée dans un délai de 10 jours ouvrés.

Enquête de satisfaction auprès des usagers

La Préfecture de la Manche ainsi que les sous-préfectures de Cherbourg et d’Avranches se sont engagées dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, notamment sous l'angle de la relation avec l'usager.

La préfecture de la Manche et la sous-préfecture de Cherbourg ont ainsi intégré la démarche de labellisation de service qui repose sur le référentiel qualité de l'administration territoriale « QUAL-e-PREF » pour le module obligatoire « relation générale avec les usagers » et les modules optionnels « communication d’urgence en cas d’événement majeur » pour la préfecture et « délivrance de titres (hors étrangers) » pour la sous-préfecture.

Cette démarche impose notamment d’être à l’écoute des usagers afin d’identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d’enquêtes de satisfaction est l’un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions.

Afin de maintenir le niveau de ses engagements, une enquête de satisfaction a été menée pendant deux mois et demi du 15 octobre au 31 décembre 2022.
Cette enquête comportait 33 questions portant sur les différentes modalités de l'accueil à la préfecture à Saint-Lô et à la sous-préfecture de Cherbourg :
- accueil physique (horaires, orientation, confidentialité) ,
- accueil téléphonique
- accompagnement dans les dméarches
- internet et les réseaux sociaux
- suggestions et réclamations.

 Comité Local des Usagers

Un Comité Local des Usagers (CLU) de la Préfecture de la Manche a été mis en place afin de suivre les résultats de la Préfecture dans sa démarche qualité. C’est un lieu d’échange entre les services et les usagers où sont notamment présentés les résultats des indicateurs qualité et des enquêtes de satisfaction, les réclamations et suggestions des usagers.

Pour contacter les représentants des usagers du Comité Local des Usagers :
- Association des paralysés de France (APF) : dd.50@apf.asso.fr
- Union Fédérale des Consommateurs (UFC) Que Choisir : president@lamanche.ufcquechoisir.fr
- Comité Technique Départemental de la Consommation :  jean.louis.riviere50@gmail.com