Démarche qualité dans la Manche

 
Démarche qualité dans la Manche

Depuis novembre 2011, la Préfecture de la Manche s’est engagée en faveur de l’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager.

Pour cela, elle a intégré en premier lieu une démarche de certification de service fondée sur le référentiel de l'administration territoriale QUALIPREF 2 décrivant l’ensemble des engagements à respecter dans un périmètre donné. Cette certification lui a été délivrée par l’AFNOR, organisme indépendant.

La certification a été obtenue à la double condition :

- du respect de l’ensemble des engagements rassemblés dans le référentiel ;

- d’avoir mis en place un dispositif de contrôle périodique du bon respect de ces engagements.

Compte tenu des enjeux particuliers du département dans le domaine de la sécurité, le module optionnel « communication d’urgence en cas d’événement majeur » a été retenu.

Cette démarche a connu en 2015 une nouvelle impulsion avec le déploiement d'un nouveau référentiel : QUALIPREF 2.0. Ce label reprenait les bases de QUALIPREF 2 et ajoutait de nouveaux engagements portant sur l’accueil dématérialisé.

L’AFNOR a délivré à la Préfecture de la Manche le label QUALIPREF 2.0, valable jusqu’au 10 décembre 2018.

La mise en œuvre en 2017 du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et fait évoluer la relation « usagers » en développant les téléprocédures. Par note en date du 19 décembre 2018, la Direction de la Modernisation et de l'Action Territoriale (DMAT) a fixé de nouveaux objectifs en termes de qualité de l’accueil et de service rendu aux usagers au sein de l'administration territoriale sur la base d’un nouveau référentiel intitulé Qual-e-pref.

> 203 Référentiel Qual-e-pref_4-2-19 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,41 Mb

Ces objectifs doivent se traduire par la généralisation du déploiement de ce nouveau référentiel qualité d’ici trois ans (2021) dans l’ensemble des préfectures, des hauts-commissariats et des sous-préfectures dotées d'un Centre d’Expertise et de Ressources Titres (CERT).

La préfecture de la Manche a fait le choix de s’engager dans cette démarche, dès 2019, avec pour objectif d’obtenir ce nouveau label délivré par l’organisme de labellisation SOCOTEC, d’ici la fin de l’année.

A votre écoute pour progresser

Comment formuler une réclamation ?

Dans sa démarche qualité, la Préfecture de la Manche s’engage à apporter une réponse systématique à vos suggestions et à vos réclamations portant sur le référentiel qualité (voir ci-dessus).

Vous avez la possibilité de formuler des suggestions et des réclamations au moyen d’une fiche de remarques et de suggestions disponible à l’accueil de la préfecture ou en la téléchargeant. La fiche peut être déposée dans la boîte située à l'accueil de la préfecture ou transmise à l'adresse électronique suivante : prefecture@manche.gouv.fr

> Fiche Remarques Suggestions 2020_2 - format : ODT sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,44 Mb

Vous pouvez également la transmettre par courrier :

Préfecture de la Manche

BP 70522

50002 SAINT-LÔ Cedex

Une réponse vous sera apportée dans un délai de 10 jours ouvrés.

 
Enquête de satisfaction auprès des usagers

La Préfecture de la Manche ainsi que les sous-préfectures de Cherbourg et d’Avranches se sont engagées dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, notamment sous l'angle de la relation avec l'usager.

La préfecture de la Manche et la sous-préfecture de Cherbourg ont ainsi intégré la démarche de labellisation de service qui repose sur le référentiel qualité de l'administration territoriale « QUAL-e-PREF » pour le module obligatoire « relation générale avec les usagers » et les modules optionnels « communication d’urgence en cas d’événement majeur » pour la préfecture et « délivrance de titres (hors étrangers) » pour la sous-préfecture.

Cette démarche impose notamment d’être à l’écoute des usagers afin d’identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d’enquêtes de satisfaction est l’un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions.

Afin de maintenir le niveau de ses engagements, une enquête de satisfaction a été menée pendant six semaines, entre le 24 septembre et le 9 novembre 2020.

Cette enquête comportait 37 questions portant sur les thèmes de :

  • l’accueil physique
  • l’accueil téléphonique
  • Internet / Réseaux Sociaux
  • les courriers / les courriels
  • les suggestions et les réclamations.

> Résultats enquête satisfaction 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,50 Mb

 

Comité Local des Usagers

Un Comité Local des Usagers (CLU) de la Préfecture de la Manche a été mis en place afin de suivre les résultats de la Préfecture dans sa démarche qualité. C’est un lieu d’échange entre les services et les usagers où sont notamment présentés les résultats des indicateurs qualité et des enquêtes de satisfaction, les réclamations et suggestions des usagers.

Pour contacter les représentants des usagers du Comité Local des Usagers :
- Association des paralysés de France (APF) : dd.50@apf.asso.fr
- Union Fédérale des Consommateurs (UFC) Que Choisir : president@lamanche.ufcquechoisir.fr
- Comité Technique Départemental de la Consommation :  jean.louis.riviere50@gmail.com

> Compte-rendu du comité local des usagers du 30 novembre 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,42 Mb

 

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