Démarche qualité dans la Manche

Qual-e-pref : votre préfecture s’engage pour mieux vous accompagner

Depuis janvier 2023, 100 % des préfectures, sous-préfectures dotées d'un centre d'expertise de ressources et de titres (CERT) et de hauts commissariats ont obtenu le label Qual-e-pref, symbole d’une amélioration des services, plaçant l’usager au cœur des objectifs.

Créé en 2018 par le ministère de l’Intérieur et des Outre-Mer, le label Qual-e-pref a pour but d’inscrire l’administration dans une démarche d’amélioration continue.

En janvier 2023, l’objectif ministériel des 100% de préfectures labellisées a été atteint.

En tout, ce sont donc 102 préfectures, ainsi que 17 sous-préfectures labellisées qui ont rempli les conditions nécessaires pour recevoir ce marqueur de qualité.

Quels sont les objectifs du label Qual-e-pref ?

Qual-e-pref s’inscrit dans une démarche qualité.

Elle vise à créer une dynamique d’amélioration continuelle des services, en récompensant les préfectures qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations.

Cela se manifeste plus concrètement par une attention particulière apportée à la relation générale avec les usagers, en améliorant notamment la communication et l’accompagnement de ces derniers.

Quelles sont les exigences auxquelles doivent répondre les préfectures ?

Pour se voir attribuer le label Qual-e-pref, les préfectures devaient répondre aux exigences suivantes :

● Assurer un accueil courtois et attentif

● Réaliser des enquêtes de satisfaction et en afficher les résultats

● Veiller au confort et organiser les temps d’attente

● Valoriser le canal téléphonique avec un standard téléphonique ou un serveur vocal interactif

● Améliorer la communication sur les sites internet

● Accompagner les usagers en difficulté avec le numérique

● Valoriser la communication via les réseaux sociaux

● Maîtriser la qualité et les délais de réponses aux usagers par courriers et courriels

Des engagements sont également déclinés dans les différents services de la préfecture selon leurs missions spécifiques, et notamment en matière d'instruction des titres (cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire et certificats d'immatriculation) de sécurité, de garantie des libertés publiques et du respect des lois.

La sous-préfecture de Cherbourg et le CERT PCI (permis de conduire internationaux)  ont obtenu la labellisation Qual-e-pref le 12 septembre 2022.

A votre écoute pour progresser

Comment formuler une réclamation ?

Dans sa démarche qualité, la Préfecture de la Manche s’engage à apporter une réponse systématique à vos suggestions et à vos réclamations portant sur la qualité de l'accueil (voir ci-dessus).

Vous avez la possibilité de formuler des suggestions et des réclamations au moyen d’une fiche de remarques et de suggestions disponible à l’accueil de la préfecture ou en la téléchargeant. La fiche peut être déposée dans la boîte située à l'accueil de la préfecture ou transmise à l'adresse électronique suivante : prefecture@manche.gouv.fr

Vous pouvez également la transmettre par courrier :

Préfecture de la Manche

BP 70522

50002 SAINT-LÔ Cedex

Une réponse vous sera apportée dans un délai de 10 jours ouvrés.

Enquête de satisfaction auprès des usagers

La Préfecture de la Manche ainsi que les sous-préfectures de Cherbourg et d’Avranches se sont engagées dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, notamment sous l'angle de la relation avec l'usager.

La préfecture de la Manche et la sous-préfecture de Cherbourg ont ainsi intégré la démarche de labellisation de service qui repose sur le référentiel qualité de l'administration territoriale « QUAL-e-PREF » pour le module obligatoire « relation générale avec les usagers » et les modules optionnels « communication d’urgence en cas d’événement majeur » pour la préfecture et « délivrance de titres (hors étrangers) » pour la sous-préfecture.

Cette démarche impose notamment d’être à l’écoute des usagers afin d’identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d’enquêtes de satisfaction est l’un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions.

Afin de maintenir le niveau de ses engagements, une enquête de satisfaction a été menée pendant deux mois et demi du 15 octobre au 31 décembre 2022.
Cette enquête comportait 33 questions portant sur les différentes modalités de l'accueil à la préfecture à Saint-Lô et à la sous-préfecture de Cherbourg :
- accueil physique (horaires, orientation, confidentialité) ,
- accueil téléphonique
- accompagnement dans les dméarches
- internet et les réseaux sociaux
- suggestions et réclamations.

 Comité Local des Usagers

Un Comité Local des Usagers (CLU) de la Préfecture de la Manche a été mis en place afin de suivre les résultats de la Préfecture dans sa démarche qualité. C’est un lieu d’échange entre les services et les usagers où sont notamment présentés les résultats des indicateurs qualité et des enquêtes de satisfaction, les réclamations et suggestions des usagers.

Pour contacter les représentants des usagers du Comité Local des Usagers :
- Association des paralysés de France (APF) : dd.50@apf.asso.fr
- Union Fédérale des Consommateurs (UFC) Que Choisir : president@lamanche.ufcquechoisir.fr
- Comité Technique Départemental de la Consommation :  jean.louis.riviere50@gmail.com

 

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