Services Publics + : un programme pour améliorer encore + la relation à l'usager

 
 
Services Publics + : un programme pour améliorer encore + la relation à l'usager

Améliorer de manière continue la relation à l’usager  : tel est l’objectif du programme d'amélioration continue "Services Publics +" lancé au cours du comité stratégique de la relation usagers ce jeudi 28 janvier 2021 par Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publique.

71% des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux de service public concernés par la démarche Marianne selon l’etude Kantar 2020 pour le 69% des Français ont plutôt confiance dans l’administration (Baromètre Delouvrier, 2019) 66% ont estimé que les organisations publiques ont réussi à maintenir une continuité du service lors de la crise (Sondage Ifop pour Acteurs Publics, mai 2020).

Pour aller plus loin dans l’approche d'amélioration continue centrée sur l'expérience usager, avec des services publics toujours plus proches, plus simples, plus efficaces, le programme Services Publics +  prend la suite de la démarche de qualité de service "Marianne", débutée en 2005 avec des administrations volontaires et généralisée à l’ensemble des services publics en relation avec l’usager suite à la décision du CITP de juin 2019.

En effet, le programme Services Publics contribue à simplifier et à améliorer la relation entre le service public et l’usager et à renforcer la confiance entre les usagers et les administrations de l'Etat. Il fédère les différents dispositifs visant à mettre l’usager au cœur de l’action du service public : Loi pour l’Etat au service d’une société de confiance (ESSOC), Transparence et affichage des résultats, Voxusager…

Il repose sur 4 piliers : la promesse avec l'affichage de 9 engagements au niveau local, la preuve avec l'affichage des résultats, l'écoute usagers avec la possibilité de faire remonter son témoignage, positif comme négatif, sur les services publics et également l'amélioration continue au niveau de chaque site local en associant les agents et les usagers.
construits avec les têtes de réseaux, les agents de terrain et les usagers. Il constitue le socle commun de la promesse des services publics à l'usager.

La démarche d'amélioration continue part de la mesure des résultats de qualité de service et de leur analyse pour identifier les points forts et les points d'amélioration de la relation d'un site local avec ses usagers.

Les agents, en équipe et en associant les usagers, élaborent un plan d'action d'amélioration qui est affiché. Les évolutions font l'objet d'une communication à destination des usagers.

Les 9 nouveaux engagements de service :

Ces nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle
de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations

Pour des services publics + proches :
- Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
- Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Pour des services publics + efficaces
- Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
- Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
- Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Pour des services publics + simples
- Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
- Nous sommes éco-responsables
- Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur
- Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu.

Une plateforme numérique dédiée

Le programme se matérialise par une plateforme numérique dédiée, point d’entrée unique pour les usagers et pour les agents. Accessible via le site service-public.fr, elle permet aux usagers de consulter les engagements de service, ainsi que les résultats, et de faire remonter leurs témoignages du service public.

Elle centralise toutes les ressources et outils de la relation usager à destination des agents. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l'amélioration continue des administrations.

20201130 SP+ Charte résilience SP

> Affiche Transparence résultats 31.12.2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,08 Mb

AfficheTransparencePublique2021_interactif4

Direction départementale de la sécurité publique :

Affiche Portrait - Transparence - DDSP50

Gendarmerie de la Manche :

 

le lien vers le portail de la modernisation de l'action publique : www.modernisation.gouv.fr/transparence