Qualité du service public

Qualipref 2

 
 
Démarche Qualité

La Préfecture de la Manche s’est engagée, en novembre 2011, dans l’amélioration de la qualité du service rendu, notamment dans sa relation avec l’usager.

Pour cela, elle a intégré une démarche de certification de service qui repose sur le référentiel qualité de l'administration territoriale QUALIPREF 2 décrivant l’ensemble des engagements à respecter dans un périmètre donné (document ci-dessous).

> Référentiel Qualipref - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,16 Mb

L’objectif de cette démarche est d’obtenir une certification accordée par un organisme indépendant, l'AFNOR.

La certification n’est obtenue qu’à la double condition :

- du respect de l’ensemble des engagements rassemblés dans le référentiel, 

- d’avoir mis en place un dispositif de contrôle périodique du bon respect de ces engagements.

Compte tenu des enjeux particuliers du département dans le domaine de la sécurité, le module optionnel « communication d’urgence en cas d’événement majeur » a été retenu. 

Après plusieurs mois de réflexions, d’adaptation puis de mise en pratique, un audit initial de labellisation a eu lieu le 28 juin 2013. L’auditeur a pu constater que la Préfecture de la Manche remplissait les engagements du référentiel. Il a par conséquent préconisé la labellisation QUALIPREF des services de la Préfecture de la Manche auprès de l'AFNOR.

 L’AFNOR a donné son accord le 5 août 2013 et a délivré à la Préfecture de la Manche le label QUALIPREF 2, valable jusqu’au 28 juin 2016.

Cette démarche connaît en 2015 une nouvelle impulsion avec le déploiement d'un nouveau référentiel : QUALIPREF 2.0. Le Label QUALIPREF 2.0 « numérique » reprend les engagements du label QUALIPREF 2 et ajoute de nouveaux engagements portant sur l’accueil dématérialisé (document ci-dessous).

> Référentiel Qualipref 2.0 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,18 Mb

La préfecture de la Manche est donc engagée sur ce nouveau référentiel qualité avec pour objectif d'obtenir le label QUALIPREF 2.0 d'ici la fin de l'année.

Un audit initial de labellisation a donc eu lieu le 4 décembre 2015 par l'AFNOR qui a rendu un avis favorable et a délivré à la préfecture de la Manche le label QUALIPREF 2.0, valable jusqu’au 10 décembre 2018.

 Comment formuler une réclamation ?

Dans sa démarche qualité, la Préfecture de la Manche s’engage à apporter une réponse systématique à vos suggestions et à vos réclamations portant sur le référentiel qualité (voir ci-dessus).

 Vous avez la possibilité de formuler des suggestions et des réclamations au moyen d'une fiche de remarques et de suggestions disponible à l’accueil de la préfecture ou en la téléchargeant. La fiche peut soit être déposée dans la boîte également située à l'accueil de la préfecture ou transmise à l'adresse électronique suivante : prefecture@manche.gouv.fr.

> Fiche de réclamation internet - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,14 Mb

Vous pouvez également les transmettre par courrier :

Préfecture de la Manche

BP 70522

50002 SAINT-LÔ Cedex

 
Une réponse vous sera apportée dans un délai de 15 jours ouvrés.

Enquête de satisfaction auprès des usagers

Dans le cadre de sa démarche qualité de l’accueil,  la préfecture de la Manche s'engage à réaliser une enquête de satisfaction annuelle. Cette enquête s'est déroulée du 12 novembre au 2 décembre 2015, sur le site de Saint-Lô et sur Internet. Les 44 questions portaient sur les 6 aspects suivants de la relation à l’usager : accueil physique, accueil téléphonique, site internet/réseaux sociaux, traitement des courriers, traitement des courriels, traitement des réclamations.

Ci-dessous le questionnaire de l'enquête 2015 :

> Questionnaire 2015 V2 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,20 Mb

Ci-dessous les résultats de l'enquête de satisfaction 2015 :

> Résultats de l'enquête de satisfaction 2015_A4 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,17 Mb

 Ci-dessous les résultats de l'enquête 2014 :

> Résultats de l'enquête de satisfaction 2014 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,10 Mb

Comité Local des Usagers

Un Comité Local des Usagers (CLU) de la Préfecture de la Manche a été mis en place afin de suivre les résultats de la Préfecture dans sa démarche qualité. C’est un lieu d’échange entre les services et les usagers où sont notamment présentés les résultats des indicateurs qualité et des enquêtes de satisfaction, les réclamations et suggestions des usagers.

En savoir plus :

> Composition du CLU de la Préfecture de la Manche - format : XLS sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,18 Mb

> Compte-rendu de la réunion du CLU de la Préfecture de la Manche le 22/01/13 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,12 Mb

> Document de présentation en CLU le 22/01/13 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,21 Mb

> Compte-rendu de la réunion du CLU de la Préfecture de la Manche le 01/10/13 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,05 Mb

> Diaporama présenté en CLU le 01/10/13 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,05 Mb

> Questionnaire 2013 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,08 Mb

> résultats questionnaire 2013 site internet - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,09 Mb

> Compte-rendu de la réunion du CLU du 29 avril 2014 de la préfecture de la Manche - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 2,05 Mb

> Questionnaire 2014 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,16 Mb

> Compte-rendu de la réunion du CLU du 19 juin 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,53 Mb

Contacter les représentants des usagers au CLU :

- Association des paralysés de France (APF) : dd.50@apf.asso.fr

- Union Fédérale des Consommateurs (UFC) Que Choisir : president@lamanche.ufcquechoisir.fr

- Comité Technique Départemental de la Consommation :  jean.louis.riviere50@gmail.com